作为电话销售（shòu），首先要（yào）有（yǒu）一（yī）种（zhǒng）意识，就是在见不到对方（fāng），却每天遭（zāo）受无数电话推销（xiāo）、骚（sāo）扰的状况下，客户还能接起（qǐ）你（nǐ）的电话，已经是给了莫大的面子了（le），不要指（zhǐ）望更多。我们需要做的就是，在（zài）客户还能忍受的前20-30秒，把提（tí）炼的核心内容（róng）开场，以最恰（qià）当的方式（shì），传递给他。然（rán）后，再巧妙运用一些（xiē）技巧，让对方愿意聊（liáo）下去，从而深入挖（wā）掘出（chū）对方需求点，促（cù）成（chéng）成交。

  一（yī）、如何自（zì）我介（jiè）绍，才不被挂电话?

  1、如何面（miàn）对恐惧心理?

  销售恐惧，是绝大多数电（diàn）话（huà）销售人员都存在的问题，没有必要因为这个自责。但这个（gè）问题，确实实打（dǎ）实的会影响（xiǎng）我们的（de）销售结果，所以还是（shì）要（yào）想办法解（jiě）决（jué）。提醒自己不要恐惧，不要害怕，基本上是没用的，因为（wéi）越提醒越紧（jǐn）张。推荐3个简单（dān）小（xiǎo）方（fāng）法。

  1)借（jiè）助清单和白（bái）纸。我们恐惧（jù）很多时候（hòu）都（dōu）是因（yīn）为（wéi）担心（xīn）被客户拒绝（jué），或者（zhě）被客户提问，不知道怎么回（huí）应（yīng）。那干脆做张问题（tí）清单，把客户可能会问的专业问题（tí）或者（zhě）可能的拒绝的（de）对白，都简单写（xiě）到上（shàng）边。如果遇到客（kè）户提的问题，当时确实答不上来，那就坦然承认（rèn）不知道，同时（shí）记到纸上（shàng），告诉客户确认之后（hòu），再给对方回电。基本上（shàng）客户都可以接（jiē）受这（zhè）种（zhǒng）结果（guǒ）。

  2)拿熟（shú）悉却不（bú）太（tài）重要的客户练练手。还有一种情况（kuàng），是担心把重要（yào）客（kè）户的单子搞砸了，那（nà）就（jiù）可以先找自己相对熟悉，但是（shì）却（què）不是特（tè）别重要（yào）的（de）客户（hù）沟通一轮，然后借着兴奋劲（jìn）再（zài）去给（gěi）重（chóng）要的（de）客（kè）户打（dǎ）。

  3)立即（jí）行动。之所以（yǐ）说立即（jí）行动，是因为我们越迟（chí）疑、越拖延（yán），就越胡思乱（luàn）想（xiǎng），越（yuè）害怕，担心（xīn）这会拨过去，客户（hù）会不会正在吃饭，正在开会，或者正有什（shí）么事不方便。与其盲目猜（cāi）测，倒不如（rú）直接拿起电话，如果（guǒ）真遇到客户在忙，那就运用话术和客户再约（yuē）时间。

  2、明确电话（huà）目的。

  如果在（zài）打电话前，不先想（xiǎng）好要给（gěi）客（kè）户说什么，介绍（shào）什么，等打通（tōng）电话（huà）之后（hòu），说一（yī）通（tōng）有的没（méi）的，就很容易引起客户（hù）反感而且没有意义。

  3、拨（bō）通电（diàn）话20秒内（nèi）别说没用的废话，这（zhè）是最基本的!

  1)除非自己公司特别高大上，能给你加（jiā）分（fèn），否则别说“我（wǒ）是XX公司的”。面对一个陌生人，你会关心对方是（shì）哪个公司的吗?直接说对方感兴趣（qù）的（de）内容才是关键。

  2)别问对方“什么什（shí）么事，您有需要吗?”

  接（jiē）到过很多推销电话，都是“银行贷款您有需要（yào）吗?”“投资理财（cái）您有需（xū）要（yào）吗?”“您考虑（lǜ）买房吗?”“编程您有（yǒu）兴趣了解一（yī）下吗?”等等。站在客户的角度（dù），即使（shǐ）我（wǒ）有需要，我都（dōu）不（bú）知（zhī）道你是干什（shí）么的，能为（wéi）我提供什么（me），我为（wéi）什么（me）要告诉你我有没有需求。还有就（jiù）是，有些根本不用问，就（jiù）知（zhī）道肯定有需求，比如理财，比如买房，这（zhè）些需求是多数客（kè）观存在的（de）。所以，与其浪费宝贵的（de）时间再问（wèn）一（yī）遍，倒不如直接告诉（sù）对方，你（nǐ）能提供（gòng）什（shí）么，为什么（me）要从你（nǐ）这里（lǐ）买?

  3)“不好意思打扰您了（le）”，省掉。你给（gěi）对（duì）方（fāng）打过去（qù）电（diàn）话（huà），其实已经（jīng）打（dǎ）扰（rǎo）对方了（le），你只需（xū）要用非（fēi）常客（kè）气或表示歉意的语气，和（hé）对方（fāng）沟通就足够（gòu）了，没（méi）有必要再多说一句“废话”，所以这句话，也不用说。

  4)即使是朋（péng）友转介绍，也不用过度（dù）寒暄，只需“一笔带过”。比如“我是XX的朋友,是（shì）他（tā）介（jiè）绍（shào）我认（rèn）识（shí）您的,我们公司主要从事XX...”。因为（wéi）有些情况下，客户和他的朋友（yǒu）并非关（guān）系好到（dào）能为（wéi）你加分。这个“朋友”的作用，只（zhī）需让对方不直接挂断你电话就够了。

  5)去（qù）掉嗯，啊（ā），这（zhè）个（gè），那（nà）个等等口头（tóu）禅。

  实际面对（duì）面聊（liáo）天（tiān），有口头（tóu）禅（chán），可能大家不觉得有什么，但是如果是打电话，这就（jiù）是大忌（jì），因为对方只（zhī）能听到你的声音（yīn），你（nǐ）的任何（hé）一个语气词，都（dōu）会成（chéng）为（wéi）对方很（hěn）关注的（de）点。所以，电（diàn）话销售平（píng）日要多听自己的录音，刻意（yì）练（liàn）习（xí）省掉这些词（cí）。

  4、开场自我介（jiè）绍，到底要说（shuō）点什（shí）么?

  前边说了电话（huà）禁（jìn）忌（jì），这里再说下，开场白，具体要说点什么，才（cái）能吸引客户听下去。以下举例说明。

  A.“您好，我（wǒ）们公司是做（zuò）XX业务（wù），提（tí）供（gòng）XX种产品，供应我们市XX家企业。每年平均（jun1）给每（měi）家（jiā）企业节省XX成本（běn）。打电话给您介（jiè）绍下我们（men）的业（yè）务...”。公司（sī）主（zhǔ）营业务和优势，打（dǎ）电话（huà）目的，给客户解决什么问题，这三项，都在前20-30秒（miǎo）内（nèi）说完。

  B.羊群效应。“您好，我们是专业从事XX服务（wù）的，目前（qián）国内很多知名（míng）企业（yè），例（lì）如A、B、C都在用我们（men）的产品，给您打电（diàn）话是（shì）想问下您的企业是否有在用类似的服务呢?”找客户同（tóng）行中的大（dà）企业，或者（zhě）客（kè）户的主要竞争对手做背书（shū），刺激客（kè）户的（de）购买欲。

  C.老客户回访。“XX总，您好，我（wǒ）是XX公（gōng）司（sī）的小张。您在半年前使用（yòng）过我（wǒ）们的会员卡，今天特（tè）地来感（gǎn）谢您对我们的支持（chí）。另外，想（xiǎng）麻烦问您以下，近（jìn）三个（gè）月系统显示（shì）您没有使用过（guò），请问是卡丢了，还是我们哪里服务不到位吗?”老（lǎo）客户回访注意几点内容：表示感谢（xiè），咨询产品使用效果，未使用（yòng）原因（yīn），如果使用（yòng）有不愉快的情（qíng）况（kuàng）要道歉，让老（lǎo）客户提建议。

  D.直截了当。“您好，XX先（xiān）生吗（ma）?我是某某公司的销售顾问XX，我们公司（sī）现在（zài）做售（shòu）后调研（yán），能否请（qǐng）您（nín）帮个忙（máng）呢?”如果对方说我（wǒ）很忙或（huò）者正在开会或者以其他原因拒绝你，你就（jiù）可以立即说“那我一小时之（zhī）后再给您打，，谢谢您的支持。”然后，销售员主动挂断电话!”一小时之后（hòu），打过去的时候，要（yào）给对（duì）方一种熟（shú）悉感（gǎn），比（bǐ）如（rú）“XX先生您好，我是XX，刚才您（nín）让我一小时之（zhī）后给您来电的...”

  二、激起对方谈话（huà）兴趣，深（shēn）入探寻需（xū）求，匹配推荐。

  客户可能（néng）都是（shì）买同一类东西，但是出发点却并非（fēi）一（yī）样（yàng），比如，同样是买（mǎi）眼（yǎn）镜（jìng），有人可能（néng）是为（wéi）了防风遮阳，而（ér）有的人却可能是为了耍酷。如果你是卖方，上来直接说（shuō）自（zì）己眼镜多好多好，却没有说到点上，那对方可（kě）能（néng）就不会（huì）掏钱包（bāo）。而想要找到那个点的最好办（bàn）法，就（jiù）是让（ràng）对方开（kāi）口，也（yě）就是接（jiē）下（xià）来要说的，如何（hé）在电话说激起对方说话的（de）欲望?

  1、多（duō）提及（jí）对（duì）方最关心、做上火的（de）事。

  2、多赞美（měi）对方，没有人不喜欢赞美。

  3、提（tí）及他的（de）竞争对（duì）手（shǒu）。

  4、以（yǐ）发（fā）过的邮件（jiàn），或者资料为由。

  5、强（qiáng）调（diào）产品热销，并辅（fǔ）以数字证明。

  6、抓住购买（mǎi）信号，推一把（bǎ）。

  激发购买欲的过程中，客户可能会释（shì）放出各种购买信号，比如，客户开始关注价格，关注（zhù）售后（hòu），或者语气上有较大转变，这个时候，销售人员要（yào）仔细（xì）聆听，及时促成订单。

  三、电话（huà）被拒绝或异议处理。

  一个合格的电话销售，就（jiù）是客（kè）户给（gěi）出N种拒绝理由，你要给出至少N+1种回应话术或者解（jiě）决方案（àn）。如下介绍几（jǐ）种常见拒绝情景和对策。

  1、习惯性拒（jù）绝的客户。

  这（zhè）类（lèi）客户担心自（zì）己被强行推销（xiāo），所以，在还没了解产品的情况下，就会先（xiān）告诉你他没需求，其实部分人（rén）是想（xiǎng）了解产品（pǐn）的，这么说只是在防（fáng）御。这种情况下，你最好（hǎo）先不要提出让客（kè）户（hù）购买的建议，而是先给他介绍产品（pǐn）。介绍过程（chéng）中，仔细（xì）听他突然对哪个（gè）点感兴趣，比如问了你什么问题（tí）或者在你介绍哪块的（de）时候，他语气有变动（dòng）。循序渐（jiàn）进地引导。

  2、客户心情不好。

  这点可以尝试（shì）从他说话的（de）预（yù）期或者内容（róng）来判断，如果确认情绪不好，那（nà）就要先想办法化解他的（de）情绪，这（zhè）时候（hòu）就（jiù）要先用积极的情（qíng）绪去带动客户，不要被他的情绪影响，也不要强（qiáng）行去（qù）推。

  3、客户虚（xū）荣心爆棚（péng），各种挑毛病。

  这种客户，会有意展露（lù）出自己对行（háng）业、对产品很（hěn）了解，然后还挑出一堆你们产品的不足。这个时候，不用强（qiáng）行扭转他的观点（diǎn），只需（xū）静静（jìng）地听，时不时附和一句，“您（nín）讲的确实很有道理，不管（guǎn）什么产品肯定或多（duō）或少都会有点（diǎn）问题（tí），听您讲（jiǎng）这（zhè）么多，也也学到不（bú）少，自己（jǐ）还有很多要学习的地方”。充分让他们表达，然后（hòu）再顺（shùn）势引导购买。

  4、你先（xiān）发份资料给我吧。

  面对想结束话题的客户，可以这样（yàng）回应“好的，我一会发到您邮（yóu）箱，您的邮箱是XX吗?”确（què）认完（wán）之后，再追问对方，下周三我（wǒ）和再您联（lián）系，您（nín）看方（fāng）便吗?”尽量找理由约下次。

  5、我再考（kǎo）虑（lǜ）考虑。

  不要（yào）直接回“好的”，而（ér）是要追（zhuī）问客（kè）户（hù）还在考虑哪些方面，也就是还有哪些疑虑没有解决，问出真正原因。比如，“您（nín）是还要（yào）考虑哪方面呢?是我哪里没有解释清楚（chǔ）吗（ma）?”。。

  6、我们（men）有固定的合（hé）作伙伴（bàn）。

  “噢噢，那真是恭喜您啦，不知道（dào）你们合（hé）作的是哪家呀，或许有我可以（yǐ）帮忙的地（dì）方?”如果客户有（yǒu）兴趣，可以了解下对手的优势，然后说出产（chǎn）品不同处（chù），引起客（kè）户兴趣（qù）。重点（diǎn）强调，多个选择（zé）就多一份保障。之后，设法了（le）解（jiě）他的合作（zuò）对象是否（fǒu）真（zhēn）实，继而了解客户的合作（zuò）对象（xiàng）的详细信（xìn）息。

  7、我很（hěn）忙，没时间。

  1)“噢，是吗?那太不好意思了，不（bú）如我明天再打给您?”这样说（shuō）的目的，是让对方最好（hǎo）今（jīn）天就听你说，不用等到明天继续“骚扰”。

  2)“我理解（jiě），我（wǒ）也是经常时间不够用（yòng），不过，像我们忙活赚钱，不就（jiù）是（shì）想要更好的生活吗（ma）?我们的项（xiàng）目就（jiù）是为您（nín）这种高端人（rén）士量（liàng）身定（dìng）做的”

  3)“噢，那（nà）真是抱歉，不过，真（zhēn）想立刻把（bǎ）这个赚（zuàn）取2千元外快的机（jī）会告诉您。”

  6、我（wǒ）不感兴趣。

  “我（wǒ）完全理解，毕竟您（nín）对这个项目还不了（le）解，手头也没什么资料可以参（cān）考，不能立刻产（chǎn）品兴趣是理（lǐ）所当然的。正因为如此，我想（xiǎng）亲自当面向您报告说明一下，我周四（sì）过来拜（bài）访（fǎng）您（nín），可以吗?”

  8、我没钱。

  客户这么说，有（yǒu）几种可能（néng）：嫌价格高、确实手（shǒu）头紧、对产品不敢兴趣、想还价，消费观念没有转换，认为没有必要花（huā）这笔（bǐ）钱。推荐话（huà）术。

  1)所以我才推荐您用这（zhè）种产（chǎn）品来省（shěng）钱。让（ràng）客户知道你（nǐ）的（de）产品可以帮他省钱（qián），或者可以（yǐ）帮他赚收（shōu）益（yì），比如保险。

  2)假设客户的没（méi）钱只是一种借口，那么你就从（cóng）客户身上（shàng）找到能证明客户有钱的（de）迹象。比如（rú），如（rú）果你之前见过客户戴名贵的饰（shì）品，或者养着名贵的宠（chǒng）物。你可以称赞客户（hù）的戒指精（jīng）美，或者他们家狗狗可爱（ài）。例（lì）如，“您的项链非常漂（piāo）亮，一（yī）定（dìng）价值不菲吧，您真是有品味啊。我们的保养品就是（shì）以您这样的贵妇为主（zhǔ）要消费群的（de），包装也相当有品质哦。”

  3)“无中生有”，如果（guǒ）客户真喜欢你的产品，但是手（shǒu）头紧，可以（yǐ）才有（yǒu）分期付款方式、贷款（kuǎn）、延期付款等方法。比如，“没关系（xì），我看您真的很喜欢（huān），这也非常适（shì）合您，如果您喜欢我们的（de）产品可（kě）以采取分（fèn）期付款。”

     9 、说来说去，还是要推销东西。

  “我当然是很想销售（shòu）东西（xī）给您，不（bú）过（guò）肯定还是您觉得超（chāo）值，才会卖给您（nín）不是吗?”

 南京宣传片拍摄 

  四、尽量（liàng）尝（cháng）试邀约（yuē）面谈。

  电话（huà）里说的（de）再多，都远不及见面的十分钟，更能（néng）增加之间的信任感。所以，电话销（xiāo）售要（yào）尽可能的约（yuē）客（kè）户见面，变被动为（wéi）主动，时间必须要在电（diàn）话中确定好。不管对（duì）方以（yǐ）什么理（lǐ）由（yóu）回应，都尝试往见（jiàn）面方式（shì）转，比（bǐ）如。

  1、客户电话里（lǐ）拒绝你，就可以提出面谈。

  A.比如，客户（hù）说，“我自己定不了，要和合（hé）伙人（rén）商量一下（xià），”或者（zhě）“我（wǒ）要先和太太商量一（yī）下”，那销售人员，都可以说“我理解（jiě）您，先生，可不可（kě）以（yǐ）约夫人一起来谈谈?约在这个周末怎么（me）样（yàng）?”

  B.再比如，客户说，“我（wǒ）对你们产品（pǐn）没兴趣”“我现（xiàn）在特别（bié）忙”，你就可以请对方给你一个（gè）拜访机会，然（rán）后提出周（zhōu）几是否合适?

  2、“不（bú）行（háng），那个时间（jiān）我不在”，如果你（nǐ）提出的第一（yī）个时间，客户拒绝了。那就可以解释说（shuō）“也（yě）许（xǔ）我选了一（yī）个不（bú）恰（qià）当时间，等您方便时候，我再过（guò）来，请问您明后天或者XX时间有空吗（ma）?”

  五、整理总结，跟（gēn）踪回访。

  每给（gěi）一个客户（hù）打（dǎ）完电话，都要及时记录你的跟进结果（guǒ），不管是客户个人信（xìn）息，还是他对产品展现（xiàn）出了哪方便的兴趣，以（yǐ）及客户提（tí）出（chū）了哪（nǎ）些未解（jiě）决的问题，你在沟通中遇到的问题，等等，都可（kě）以先记录下来。然后等一天结束，再分类汇（huì）总。这（zhè）也是（shì）为后面继续跟踪这（zhè）个客户打基（jī）础，不（bú）至于再从（cóng）头（tóu）开（kāi）始问。

  关于回访和定期问候，不管客（kè）户当下有（yǒu）没有（yǒu）迫切需求，都（dōu）有必要做定期跟踪，为的（de）是，以后有需要时，客户会第一时间想到你（nǐ）。据统计，80%的销售是在第4至11次（cì）跟踪后完（wán）成!

  六、写在最后，如果你想长期做好电话销售。

  1、先给自己定个目（mù）标，并落实到每天（tiān）。

  一个（gè）成功的电话销售，最重要的是（shì）要给自己制定一个目标，也就是（shì）所谓的电话量（liàng）、拜访量，比如一天要打80个有效电话（huà）;一个月要拜访30个客户;签（qiān）约（yuē）3单。目标一旦（dàn）确（què）定就一定要执行。

  2、收集客户（hù）资料。

  寻找客户资料，有很多（duō）渠道，比如（rú）网络资源(上（shàng）下游官（guān）网、论（lùn）坛、交流群)、人（rén）脉关系(同行、同事（shì）、亲朋好友)、各种黄页、行业会议、扫楼扫（sǎo）街等等。

  3、精准定位（wèi）客户，了解自己的客户群体。

  任何行业的电话销售（shòu）都是（shì）从选择（zé）客户（hù）开（kāi）始，电（diàn）话销售（shòu）成功（gōng）的关键在于找（zhǎo）对目标，或者说（shuō）找（zhǎo）到（dào）足够多的潜（qián）在目标（biāo）客（kè）户，如果做不到这一带你，业绩很（hěn）难上去。

  选择（zé）目标客户，可以（yǐ）参考3个条件（jiàn）：

  1、有潜在（zài）或者明显（xiǎn）的需（xū）求;

  2、有（yǒu）一定的经（jīng）济实力（lì），也就（jiù）是有（yǒu）能力消费自（zì）己的产品;

  3、联（lián）系人要（yào）有决定权（quán），能够拍板。

  4、客户数据（jù）库分级管理。

  数据库（kù），可以（yǐ）使（shǐ）用公司配（pèi）置的客（kè）户（hù）管（guǎn）理系统（tǒng），也（yě）可（kě）以自己（jǐ）制作Excel表格来记录。客户分级参考4个（gè）维度。

  1、成（chéng）交状态（tài），可以分为已成交客户、正在谈判客户、潜（qián）在客户。

  2、按客户重要性，分为重要客户和一般客（kè）户。

  3、客户需求处理紧急程度上，分为紧急（jí）客户、缓（huǎn）急客户、不紧（jǐn）急（jí）客户。

  4、按客（kè）户需求，分（fèn）为（wéi）目（mù）标客户、潜在客户、死亡（wáng）客户。

  5、客（kè）户追踪。

  当客户越来（lái）越（yuè）多的（de）时（shí）候，单靠脑子记，很不现实。通过记录每次的联系信息，内容等和下次的（de）联系时间和内（nèi）容，可（kě）以有（yǒu）效提醒（xǐng）自己工作（zuò）安排（pái）状况。

  客户分级做好之后，追踪起来就很方便，精（jīng）力划分也会（huì）更合（hé）理。比如，A类客户（hù），就每天（tiān）跟踪;B类每周（zhōu）跟踪;C类（lèi）每两周或（huò）者每月跟踪一次。

  6、系（xì）统的知（zhī）识储备（bèi）。

  学再多（duō）技（jì）巧，如（rú）果没有（yǒu）必备（bèi）的专业知识，就如同楼没有（yǒu）打好地基一（yī）般（bān）。合格的电话（huà）销售要具备哪（nǎ）些（xiē）基（jī）本知识呢?

  1)专业业务知识：

  2)操（cāo）作（zuò）流程;价格;货代、运费;

  3)公（gōng）司的业务范围、架构;公司自身的优劣势;在（zài）行业所处地位;

  4)主要竞（jìng）争对手状（zhuàng）况（kuàng），和竞对比，自己（jǐ）产品的（de）优劣（liè）势，等等。

  7、辅助工（gōng）具（jù）——常（cháng）见问题清单。

  即使再专业，也不（bú）可能（néng）把所有的事都记在脑子里，这时清晰的分类清单，就可以帮大忙。常（cháng）用（yòng）清单（dān）有哪（nǎ）些呢?

  1)公司抬头、公（gōng）司（sī）介绍、公司架构和关键岗（gǎng）位（wèi）、成功同行案例、行业数据。

  2)客户（hù）常见问题及应（yīng）答话术，包括产品（pǐn）相关的性能介绍、价格、质量、售后问题（tí）;以及客户可能会刁难你的问题（tí）。

  3)第三方联系人的电话表，包括同事电（diàn）话、公司技术（shù）电（diàn）话等（děng）等，如果（guǒ）客户问的问（wèn）题你不太清楚，就可以及时求助第三方（fāng）来解决。

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